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Was künstliche Intelligenz am Arbeitsplatz uns über die Zukunft des Arbeitens verrät

Die Erfindung neuer Techniken ermöglicht es uns einen Blick in die Zukunft zu werfen. Smart Homes und selbstfahrende Autos lassen uns überlegen, wie wir in ein paar Jahren leben, uns fortbewegen und arbeiten werden. Unsere Art miteinander zu kommunizieren wird durch soziale Medien beeinflusst und Streaming-Dienste verändern unseren Fernsehkonsum. Kulturelle Paradigmenwechsel gehen oft einher mit der Enwicklung neuer, bahnbrechender Technologien.

Die jüngsten Entwicklungen und der vermehrte Einsatz von KI-basierten Technologien am Arbeitsplatz deuten darauf hin, dass wir auch im Job in naher Zukunft mit einigen Veränderungen rechnen können. Wie werden wir in Zukunft arbeiten? Betrachten wir einige der technischen KI-Errungenschaften näher, die in Büros auf der ganzen Welt Wellen schlagen.

Künstliche Intelligenz und die Zukunft des Arbeitens

E-Mail-Priorisierung von Microsoft und Google

Das Produkt: Sind dir die „Anstupser“ bei deinen E-Mails bereits aufgefallen? Es sind Hinweise, dass du eine E-Mail gelesen, diese aber noch nicht beantwortet hast. Diese „Anstupser“ sind Teil eines KI-Projekts von Google und Microsoft und sollen die Art und Weise verändern, wie wir E-Mails lesen und beantworten. Rund 24 % unserer Arbeitszeit wird für E-Mails aufgewendet (McKinsey) – ein nicht unwesentlicher Zeitaufwand. E-Mails haben sich in den letzten Jahren kaum weiterenwickelt, daher dürfen wir hier in der nächsten Zeit mit einigen grossen Veränderungen und Neuerungen rechnen. Microsoft erläutet in einem ausführlichen Artikel, die aktuellen Bestrebungen des Unternehmens im Bereich Forschung und Entwicklung und berichtet über die Hürden, mit denen diese Technologie aktuell zu kämpfen hat.

Was sich daraus ableiten lässt: Künstliche Intelligenz steht für mehr Effizienz und Produktivität. Dies wird von den Befürwortern der KI auch immer wieder hervorgehoben. Tatsächlich können wir davon ausgehen, dass künstliche Intelligenz uns schon bald bei der Erledigung von lästigen und zeitaufwendigen Aufgaben unterstützen wird. Vieles kann dadurch optimiert und automatisiert werden und wir haben mehr Zeit uns auf das Wesentliche zu konzentrieren. 

Humanyze

Das Produkt: Humanyze hat sich auf „People Analysis“ spezialisiert. Diese Branche spielt eine immer wichtigere Rolle. Haben Mitarbeitende von Personalabteilungen und Vorgesetzte bei ihren Entscheidungen bisher auf Bauchgefühl und Erfahrung gesetzt, ziehen sie nun immer häufiger auch Zahlen und Fakten zu Rate. Daten zum Verhalten der Mitarbeiter kommen von anonymisierten Telefonaten und aus der Analyse von Kalendereintragen und E-Mails. Aus diesen Daten lässt sich schliessen, wie Teams miteinander agieren und wann und wie häufig sie Kunden treffen. Wie vernetzt sind Mitarbeitende und wie effizient arbeiten sie?

Was sich daraus ableiten lässt: Die „Überwachung“ von Mitarbeitenden kann kritisch gesehen werden. Aber der Einsatz von künstlicher Intelligenz kann auch eingesetzt werden, um Prozesse besser zu verstehen und die Effizienz und Produktiviät zu steigern. Hier wird vor allem Wert gelegt auf die Messung der Effizienz der Prozesse und die Prognosen werden auf der Grundlage der Verhaltensforschung vorgenommen und nicht vermutungsbasiert. Anpassungen an Workflows, die wirkungslos sind, werden so mininiert.

Cogito

Das Produkt: Cogito analysiert in Echtzeit Kundengespräche und gibt gleichzeitig Verhaltensanweisungen, um die Dialoge zu verbessern. Tausende von verbalen und nonverbalen Anhaltspunkten werden während eines Gespräches analysiert und geben einem Kundendienstmitarbeiter so die Möglichkeit die Gesprächsqualität zu verbessern. Zum Beispiel, wenn ein Mitarbeiter dazu neigt, Kunden ins Wort zu fallen oder Monologe hält und dadurch das Interesse des Kunden schwindet. Oder wenn es darum geht, die Gesprächsdynamik aufrecht zu halten durch einen beschwichtigenden Kommentar im richtigen Moment. Kurz gesagt: Cogito unterstützt Kundendienstmitarbeiter bei der emotionalen Komponente von Kundengesprächen. In den USA wird das System bereits bei einigen der grössten Krankenversicherer und Kreditkartenunternehmen eingesetzt. Auch im Gesundheitswesen wird es vermehrt eingesetzt, um bei einem Telefonat Warnzeichen für psychische Krankheiten zu erkennen.

Was sich daraus ableiten lässt: Das Erlebnis des Nutzers steht im Fokus und wird es auch bleiben. Die Kundeninteraktionen werden als „Erlebnis“ betrachtet und es findet ein Wandel statt zu immer mehr individuellen Erlebnissen für den Nutzer. Dies ist branchenübergreifend zu beobachten und auch dieser Trend wird, ähnlich der Prozessoptimierung, deutlich datenlastiger und empirischer. Vertrieb, Marketing und auch Kundenservice sehen den Kunden ganzheitlicher und möchten ein durchgehendes, individuelles Erlebniss für den Kunden kreieren.

Emma von Bunch.ai

Das Produkt: Emma ist eine auf AI-basierte Anwendung der Firma bunch.ai zur Analyse von Profilen auf LinkedIn. Sie analysiert die öffentlichen Profile und hilft Unternehmen passende Mitarbeiter einzustellen, die der Organisationskultur entsprechen und so die Leistungsstärke von Unternehmen zu erhöhen. Die App scannt LinkedIn-Profile und nutzt Angaben zu bisherigen Jobs, Qualifikationen und die Sprache, mit der das Persönlichkeitsprofil erstellt wurde, um mit Hilfe von Machine Learning potentielle Mitarbeiter und Kunden zu finden.

Was sich daraus ableiten lässt: Der Fokus bei der User Experience gilt nicht nur für Kunden, sondern auch für Teams. So wie wir beim Einkaufen und im Umgang mit Marken personalisierte Erfahrungen erwarten, wird auch die Arbeitskultur viel stärker auf unsere individuellen Erwartungen und Interessen zugeschnitten sein. In den letzten Jahren hat sich das Bewusstsein von Unternehmen dahingehend gewandelt, dass man Menschen anstellen solle und keine Lebensläufe – dieser Ansatz wird nicht nur bestimmen, wie man die richtigen Leute einstellt, sondern auch, wie man sie behält.

 

 

 

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